Gratis trin for trin instruktioner 
Ringer op: "Må jeg tale med Tim?" Respondent: "Må jeg spørge, hvem der ringer?" Ringer op: "Tom.” Respondent: "Hvor ringer du fra?" Ringer op: "England.” Respondent: "Hvad er navnet på din virksomhed?" Ringer op: "Det er privat.” Respondent: "Tim forventer dit opkald?” Ringer op: "ny.” Respondent: "Okay, jeg prøver at overføre dig" 
Dette punkt fangede med senior call center-ledelse, som satte små spejle op på hver call center-medarbejders arbejdsplads, hvor der stod: "Det, du ser, er, hvad de hører."!”. 
Foretag et telefonopkald professionelt
Indhold
E-mails, live chat, online forespørgsler og sociale medier er alle vigtige, men telefonen er stadig det foretrukne valg, når du handler. Hvor mange gange har du talt med nogen i telefonen, som du syntes virkede uprofessionel? Sørg for, at andre ikke tænker det samme om dig. Her er alt, hvad du behøver at vide om professionelt telefonopkald.
Trin
Del 1 af 3: Besvarelse af telefonen
1. Hav en pen og papir klar. Hold styr på dine telefonopkald ved at skrive ned personens navn, tidspunktet, de ringede og årsagen. Det er bedst at skrive oplysningerne ned i en notesblok. Dette holder telefonopkaldene pænt organiseret ét sted, og du kan give en kopi til den, opkaldet var beregnet til, hvis det ikke var for dig.
2. Besvar telefonen hurtigst muligt. Ingen kan lide at vente. Et hurtigt svar på telefonen viser den, der ringer op, som højst sandsynligt er kunde, at du har en effektiv forretning. Det lader også den, der ringer, vide, at hans eller hendes opkald er vigtigt.
3. Identificer dig selv og din virksomhed. Sig for eksempel: "Tak, fordi du ringede til isenkræmmer De Zwaard. Du taler med Bram.Spørg, hvem der ringer, og hvor de ringer fra, hvis de ikke giver disse oplysninger, især hvis din virksomhed har en streng politik mod uønskede opkald.
4. Stil de rigtige spørgsmål. Indsaml så meget information som muligt. Dette hjælper med at identificere uønskede telefonopkald. Det kan dog virke anklagende, når du udspørger andre mennesker, især når du stiller en række spørgsmål. Du ønsker ikke at virke påtrængende, så bevar roen og brug en rolig og moderat tone.
5. Antag, at nogen fra din organisation lytter til samtalen. Virksomheder, der overvåger indgående opkald, giver dig normalt besked i en forudindspillet besked. Selvom de ikke gør det, taler du mere professionelt, når du tror, de gør. Hvis de gør det, har du mulighed for at høre, hvordan du lyder i telefonen, og forbedre dig selv, hvis det er nødvendigt.
Del 2 af 3: Omstilling af opkaldet
1. Spørg, før du sætter nogen i venteposition og venter på deres svar. Et stort problem med mange virksomheder er, at de holder opkald på hold for længe. Bortset fra Zen-mestre, kan de fleste mennesker ikke lide at vente længe. Folk tror altid, de venter dobbelt så længe, som de faktisk gør. At få dem ud af venteposition så hurtigt som muligt minimerer risikoen for en irriteret opkalder, når du tager linjen igen!
2. Sørg for, at den, der er klokken, vil besvare opkaldet. Når den, der ringer, spørger efter en bestemt person, skal du fortælle dem, at du "forsøger at overføre", før du sætter dem på hold. Tjek derefter, at modtageren er a) tilgængelig og b) klar til at tale med personen. Hvis ikke, skal du sørge for at tage en detaljeret besked.
3. Brug korrekt grammatik. Brug altid "John og jeg" som emne og "John og mig" som det ledende objekt (f.eks. "John og jeg gik i butikken" ikke "Han talte med John og jeg").
4. Vær opmærksom på din stemme. Den, der ringer, hører dine hensigter fra din stemme og tone. Uanset om det er telefonisk eller personligt; det siger mere end de ord, der kommer ud af din mund. Nøglen til succes i et professionelt telefonopkald er at smile indefra og ud!
5. Brug den, der ringer op, når det er muligt. Det tilføjer noget personligt og viser, at du lytter. "Undskyld John, men Mark er ikke tilgængelig i øjeblikket. Kan jeg hjælpe dig med noget eller tage en besked?”
6. Identificer dig først, når du ringer til nogen. Sig for eksempel: "Jeg er Marije Hunter, og jeg leder efter Lora de Vries". Vær dog ikke ordrig. Med andre ord, vær direkte uden at uddybe unødvendige detaljer.
7. Afslut samtalen professionelt. Sig oprigtigt: "Tak fordi du ringede. jeg ønsker dig en god dag!”
Del 3 af 3: Håndtering af svære telefonopkald
1. Øv aktive lyttefærdigheder. Lad være med at skændes eller afskære kunden. Også selvom personen tager fejl, eller du ved, hvad han eller hun vil sige. Lad personen sige, hvad han eller hun vil sige. God lytning indgyder selvtillid og hjælper med at berolige en vred ringer.
2. Brug en lav stemme og tal i en jævn tone. Hvis kunden begynder at tale højere, så tal langsommere og med en rolig stemme selv. Rolig adfærd (i forhold til irriteret eller ophidset) virker godt til at berolige en forfærdet person. Ikke at blive påvirket af en kundes volumen eller tone kan hjælpe en vred person med at få fat i sig selv.
3. Opbyg tillid gennem empati. Sæt dig i kundens sted. Lad den, der ringer, vide, at du forstår deres frustration og klage. Dette alene hjælper virkelig med at berolige en person. Dette kaldes `verbal nik`, og det hjælper med at få den, der ringer op, til at føle sig forstået.
4. Undgå at blive vred eller ked af det. Hvis kunden er verbalt voldelig eller bander, tag en dyb indånding og fortsæt, som om du ikke hørte det. At reagere på samme måde løser ikke noget og kan få situationen til at komme ud af kontrol. Mind i stedet kunden om, at du gerne vil hjælpe, og at du har deres bedste chance for at løse sagen – ofte beroliger denne udtalelse situationen.
5. Undgå at tage ting personligt. Hold dig til problemet og bliv ikke personlig, selvom kunden gør det. Glem ikke, at kunden ikke kender dig, og han eller hun tager bare frustration ud på dig som repræsentant. Bring roligt samtalen tilbage til problemet, og hvordan du forsøger at løse det, og ignorer personlige kommentarer.
6. Glem ikke, at du taler med et menneske. Vi har alle vores dårlige dage. Måske havde personen et skænderi med sin mand, fik bøder eller havde bare uheld et par gange. Vi har alle oplevet det til en vis grad. Forsøg at gøre deres dag bedre ved at forblive rolig og ufortrødent – det får dig også til at føle dig godt!
Tips
- Put ikke tyggegummi i munden, og spis eller drik ikke, mens du er i telefonen.
- Undgå at bruge "ah", "eh" og andre meningsløse `fyldstoffer` eller lyde.
- Brug ikke mute-knappen: denne bør kun bruges, når der er behov for ekstra hjælp fra en supervisor eller træningscoach.
Advarsler
- Husk, at ikke alle ved, hvordan man er professionel. Vær høflig, selv når det ikke er gensidigt.
- Når du har håndteret et problem, skal du huske, at den næste, der ringer, er en ny person. Slip alle følelser, der måtte være dukket op fra den forrige opkalder.
- Kundeservicemedarbejdere bør tage en pause på 5 eller 10 minutter efter et akavet telefonopkald.
Artikler om emnet "Foretag et telefonopkald professionelt"
Оцените, пожалуйста статью
Populær
