Udvikling af en kundeservicepolitik

Indhold

Trin

Med flere måder at kontakte virksomheder på end nogensinde før - telefon, websteder, e-mail, sociale medier, personligt - forventer kunderne stadig mere lydhøre virksomheder. Servicekvaliteten har udviklet sig fra en konkurrencefordel til en nødvendighed. Forskning viser, at mere end to tredjedele af kunder, der ikke længere bruger en virksomhed, gør det, fordi de finder servicepersonalet uhjælpsomt, mens 55 % ville være villige til at betale mere for at sikre god service. For at forbedre din virksomheds service eller for at fastslå, at din nye virksomhed er kundecentreret, er det nødvendigt at evaluere din nuværende service, undersøge dine kunders behov og udvikle en fleksibel kundeservicepolitik, der reagerer på disse behov.

Trin

Del 1 af 3: Lær om dine kunders behov

1. Opsæt et system til at dokumentere kundeklager og kommentarer. Din kundeservicepolitik skal være skræddersyet til dine kunders behov, og hvis du lytter nøje, vil dine kunder fortælle dig, hvad disse behov er. Hvis du ikke har en systematisk måde at indsamle disse oplysninger på, skal du udvikle en. De registrerede oplysninger skal omfatte:

Navn, adresse og telefonnummer på kunden.
Navn på den medarbejder, der modtager klagen.
Dato og tidspunkt for klagen og dens løsning.
Klagens art.
Den aftalte løsning, om den blev implementeret på stedet, og hvis ikke hvornår den var lovet.
Der tages skridt lige nu.
Opfølgningsdato og -tidspunkt for at sikre kundetilfredshed.
Enhver kompensation givet til kunden.
Forslag til, hvordan du undgår dette problem i fremtiden.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 2

2. Opret undersøgelser og fokusgrupper. I begge tilfælde bør dit mål være at indsamle nyttige oplysninger frem for positiv feedback. At gøre dette:

Stil åbne spørgsmål, der udløser specifik feedback, i stedet for at fokusere på vurderinger, der fortæller dig lidt om, hvordan du griber dem an. Anmeldelser er mindre vigtige, end hvorfor du får disse anmeldelser.

Brug professionelle virksomheder eller online undersøgelseswebsteder til at hjælpe dig med at udvikle spørgsmål, der er virkelig objektive, og som ikke bliver stillet på en bestemt måde, så der kun kommer positive resultater ud. Du har brug for nyttig feedback, ikke komplimenter.

Brug online-undersøgelser til at indsamle oplysninger i realtid. Du skal vide, hvad dine kunder har brug for i dag, ikke hvad de havde brug for for to måneder siden. Den bedste måde at gøre dette på er at bruge et selvbetjenings- eller fuldservicesystem online til at indsamle kundefeedback.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 3

3. Rådfør dig med dine medarbejdere og driftsdata. Organiser fokusgrupper for at tale med dine medarbejdere om almindelige kundeproblemer, de står over for. Se også på statistik såsom antallet af returneringer og returraten for at bestemme, hvor tilfredse kunderne er med dine produkter. Andre statistikker at konsultere er:

Status for efterslæb og lagre. Hvis produkterne ikke er tilgængelige, kan du gå ud fra, at dine kunder ikke er tilfredse.

Intern afvisningsprocent. Hvis procenten er høj, er der god chance for, at kunderne får dårlige produkter. Dårlige produkter betyder utilfredse kunder, og den typiske ulykkelige kunde taler om sin oplevelse til 9 til 15 personer.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 4

4. Tal med dine leverandører og serviceudbydere. Hvis du outsourcer forskellige aktiviteter i din virksomhed, såsom forsendelse eller administration af websteder, kan disse tjenesteudbydere have værdifuld information om dine kunder.

Bed hjemmesidens administrator om at kategorisere de forskellige typer feedback og give den videre til dig.

Spørg din fragtmand, hvor ofte de skal gentage ordrer, der bliver afvist ved den første forsendelse på grund af defekter eller andre problemer.

Bed dit kundeservice callcenter om at kategorisere og kommunikere klager og anden feedback. Spørg også om kundernes gennemsnitlige ventetid og hvor mange kunder, der ringer og lægger på, før de når en serviceagent.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 5

5. Identificer de tre største kundeserviceproblemer. Kombiner interne input og leverandørinput og sammenlign det med oplysninger fra dine kunder for at opbygge en liste over problemer. Fokuser på problemer, der er almindelige, påvirker resultater og handlinger (f.eks. `varen var i stykker` i stedet for `Jeg var utilfreds`)

Del 2 af 3: Udarbejdelse af din kundeservicepolitik

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 6

1. Udvikle en visionserklæring. Dette er det vejledende princip, der definerer, hvordan din virksomhed ønsker at interagere med kunderne. Det er både en daglig påmindelse og et mål at stræbe efter. Det skal være enkelt ligesom McDonald`s vision: `Kvalitet, service, renlighed, værdi.For at nå frem til en vision:

Se tre til fem år ud i fremtiden, forestil dig din virksomheds succes og giv fem grunde til det.
Angiv nu årsagerne til din succes fra kundens synspunkt.
Fra udsigtspunktet for denne fremtidige succes skal du liste de skridt, du har taget for at forbedre kundeservicen.
Baseret på disse lister, opsummer nøgleelementerne i din vision.
Skriv verberne fra dit resumé ned og brug dem til at komponere en kortfattet visionserklæring.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 7

2. Afstem kundeservicemål med din vision og baseret på din forskning i kundebehov. Disse mål bør give kvantificerbare mål for at adressere de aspekter af kundeservice, som du har identificeret som vigtigst. For eksempel:

En tidsfrist, inden for hvilken alle opkald til servicecenteret skal besvares.

Et mål for procentdelen af returnerede produkter.

Et måltal for procentdelen af kunder, der siger, at de er tilfredse med måden, deres klage blev behandlet på.

Et mål for procentdelen af kunder, der klager og derefter køber din service eller dit produkt igen.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 8

3. Gør din kundepolitik klar og kundevenlig. Tjek din kundefeedback for at se, hvilke politikker der har forårsaget de fleste problemer. Hvis det er muligt, fjern dem. Sørg for at tjekke med dine medarbejdere for at få deres feedback på eventuelle foreslåede politikker. De ved ofte bedre, hvordan kunden forholder sig til kundeservicepolitikken.

Du kan finde eksempler på klare og præcise kundeserviceplaner online.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 9

4. Brug dine mål som rettesnor, når du udarbejder din kundeservicepolitik. Når du har kortlagt en politik, så tag dig tid til at se på den fra kundens synspunkt. Politikpunkter, du kan tage fat på, er:

Produkt- eller serviceoversigt – Har du en politik, der skal gøre det så nemt som muligt for kunderne at få information om, hvad du sælger?

Fart – Kan dine kunder bestille hurtigt og nemt? Er kyndige kundeservicemedarbejdere til rådighed? Overvej at indstille en maksimal ventetid for butiks- og telefonservice, og overvej derefter, hvad der skal til for at opfylde disse servicestandarder.

Meddelelse – Informerer du dine kunder ordentligt om alt, hvad de skal vide for at kunne købe hos dig? Retur- og forsendelsespolitikken skal være let at finde. Accepterede betalingsformer skal tydeligt angives. Yderligere tjenester og garantier bør forklares uden at tvinge kunden til at købe.

Opfølgning – Dine kunder skal have navn, telefonnummer og e-mailadresse på en person, de kan kontakte, hvis de har brug for hjælp efter et køb. Vis dem en tidslinje for service eller produktlevering. Giv oplysninger om, hvordan du anmoder om teknisk support eller anden assistance. Gør det nemt for dem at indgive en klage, hvis de finder det nødvendigt.

Klager – Klager behandles straks? Har medarbejderne frihed til at løse problemer for at nå frem til den bedste løsning? Er den øverste ledelse hurtigt involveret? Hvordan kompenseres kunderne for diverse problemer? Er der opfølgning for at sikre kundetilfredshed?

Tilbageholdelse – Opbyg langsigtede relationer med dine kunder? Kontakt dem en måned efter transaktionen for at sikre, at de er tilfredse. Overvej at sende et nyhedsbrev eller kuponer til kunderne. Opret kundefora på din hjemmeside.

Overvåge medarbejdere – Tilskynd dine medarbejdere til at yde god kundeservice? Del din kundefeedback med dem, og konfronter dem, når de ikke opfylder servicestandarderne? Anerkend og beløn dem, når de yder god service?

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 10

5. Giv dine medarbejdere frihed til at tackle kundeproblemer. Politikken er ikke beregnet til at blive brugt som et våben mod kunden – f.eks.: `Jeg kan desværre ikke gøre mere, men det er virksomhedens politik` – eller hvis problemerne trækker ud og frustrerer kunden. I stedet for strenge regler, giv dine medarbejdere brede retningslinjer for at hjælpe dem med at løse problemer:

Forstå problemet – Lad kunden afslutte samtalen uden at afbryde ham eller hende, skriv de vigtige fakta ned og gentag dem for at sikre, at du fik det rigtigt: `Bare for at bekræfte, vil du modtage en ny enhed og dine penge tilbage, er det korrekt??`

Bestem årsagen – Find ud af, hvad kunden gjorde, find ud af, hvad der skulle have været gjort, og isoler problemet. At identificere årsagen betyder ofte, at man accepterer, at virksomheden, ikke kunden, er ansvarlig for problemet: "Du har bestilt en enhed, som vores hjemmeside siger vil fungere med dit system. Du burde have været i stand til at tilslutte den og bruge den, men dokumentationen på hjemmesiden må være forkert, da enheden ikke er kompatibel med dit system.`

Foreslå løsninger – Spørg først kunden om ideer. Hvis han eller hun har en klar ide om, hvordan han eller hun ønsker situationen løst, så aftal eller arbejd med ham eller hende for at udarbejde en plan, der er acceptabel for både kunden og virksomheden.

For at løse problemet – Træf korrigerende handlinger og spørg kunden, om han eller hun er tilfreds med den måde, problemet blev løst på. Undskyld problemet og tilbud gerne kunden noget for at kompensere for problemerne.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 11

6. Træn dine medarbejdere i den nye politik. Arranger et obligatorisk møde for at introducere planen og forklare dens formål. Inkorporer derefter træningen i regelmæssige møder og organiser workshops for at udstyre dit personale med specifikke færdigheder, såsom at løse klager.

Del 3 af 3: Evaluering af din nuværende kundeservice

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 12

1. Etabler en baseline for at se, hvor responsivt dit nuværende kundeserviceprogram er. Hvis du udvikler en kundeservicepolitik, er det sandsynligvis fordi du enten starter en ny virksomhed, eller du er bekymret over din nuværende service. Hvis det sidste er tilfældet, bør du først finde ud af, hvor din nuværende service er svag. For at bestemme din "kundeservicekvotient" skal du vurdere din virksomhed på en skala fra 1 (slet ikke) til 5 (altid) for hver af følgende udsagn, tilpasset fra Forum Corporations Customer Service Self-Test:

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 13

2. Tænk på, hvor kundeorienteret din virksomhedskultur er. Sætter du kunden først, eller er du mere optaget af dine egne interne forhold? Ranger din virksomhed på følgende punkter for at finde ud af:

Vi er forpligtet til at gøre, hvad der skal til for at skabe tilfredse kunder.

Vi prøver at gøre tingene rigtigt første gang.

Som ejer går jeg forrest med et godt eksempel på, at kundeservice er vigtigt.

Vores kunders behov er vigtigere end vores interne behov.

Læg din score sammen og divider med fire.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 14

3. Spørg dig selv, hvor godt dine produkter og salgsmaterialer er målrettet mod kunder. Hvis du tror, at et godt produkt vil sælge sig selv, tager du fejl. Du skal skræddersy dine produkter til dine kunders ønsker. Bedøm følgende:

Når vi sælger, stræber vi efter en partnerskabstilgang.

I vores annoncer lover vi ikke, hvad vi ikke kan levere.

Vi kender de funktioner og fordele, der betyder mest for vores kunder.

Vi designer nye produkter/tjenester baseret på information fra vores kunder.

Læg din score sammen og divider med fire.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 15

4. Bedøm, hvor godt du reagerer på kundefeedback. Især hvis du er i servicesektoren, er det meget vigtigt, at dine kunder føler, at de bliver lyttet til, og at deres klager bliver behandlet med det samme. Deres feedback er gratis og ekstremt værdifuld, så ignorer den ikke. Bedøm følgende:

Vi gennemgår kundeklager.

Vi beder konstant vores kunder om feedback.

Vi leder jævnligt efter måder at eliminere fejl på baseret på kundernes input.

Læg din score sammen og divider med tre.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 16

5. Tænk på, hvor godt din virksomhed og dine medarbejdere kender dine kunder. Jo bedre du kender dem, jo bedre kan du skræddersy din service til deres behov. Bedøm følgende:

Vi har bestemt, hvad vores kunder forventer af os.

Vi er i løbende kontakt med vores kunder.

Alle medarbejdere ved, hvad der er vigtigt for vores kunder.

Læg din score sammen og divider med tre.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 17

6. Se, hvor nemt det er for kunder at kontakte din virksomhed. For hver kunde, der klager, er der i gennemsnit 26, der forbliver tavse. Jo sværere det er at nå dig, jo værre vil forholdet være, hvilket er bekymrende, når du tænker på, at 91 % af de utilfredse kunder går uden at klage og aldrig kommer tilbage. Ved at gøre det nemmere for dem at indgive en klage kan du spare kunder. Hvor godt klarer du hvert af følgende:

Vi gør det nemt for vores kunder at handle med os.

Vi bestræber os på at løse alle kundeklager.

Vi opfordrer til at give kunden den `wow følelse`.

Læg din score sammen og divider med tre.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 18

7. Vurder, hvor kvalificeret dit personale er. Dit personale er bindeleddet mellem dig og dine kunder. Jo bedre uddannet dit personale er, jo bedre service kan det yde. Bedøm følgende:

Jeg respekterer mine medarbejdere.

Alle medarbejdere forstår vores produkt/service godt.

Alle medarbejdere har de rigtige værktøjer og kompetencer til at udføre deres arbejde godt.

Alle medarbejdere opfordres til at løse kundens problemer.

Alle medarbejdere mener, at kundetilfredshed er en del af deres job.

Læg din score sammen og divider med fem.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 19

8. Tænk over, hvor aktivt du forsøger at forbedre dine produkter. Den sidste del af kundeservice forsøger konstant at lave et bedre produkt, der opfylder eller endda forudser forbrugernes behov. Bedøm følgende:

Vi arbejder konstant på at forbedre vores processer og produkter.

Vi netværker med andre grupper for at lære af deres styrker og svagheder.

Når vi opdager problemer, forsøger vi at løse dem hurtigt.

Læg din score sammen og divider med tre.

Billede med titlen Udvikl en kundeservicepolitik Trin 20

9. Læg alle scoringerne sammen. De mulige scores varierer fra 7 på den lave side til 35 på den høje side. Fokuser på din overordnede score såvel som de specifikke områder, du skal forbedre dig på.

28 og derover – Disse resultater indikerer, at din kundeservice er et aktiv. Du har en responsiv service, der er skræddersyet til dine kunders behov. Koncentrer dig om visse aspekter, der kan forbedres.

21 til 27 – Din kundeservice er god, men har brug for generel forbedring.

20 eller lavere – Du vil sandsynligvis miste kunder på grund af dårlig kundeservice.