Gratis trin for trin instruktioner 
Gentag et beroligende mantra til dig selv. Noget, der hjælper dig med at centrere og bevare roen, er bedst. Tænk ved dig selv, det er ikke min skyld. Han er ikke sur på mig, og det handler ikke om mig. Det kan hjælpe med at minde dig selv om, at du ikke nødvendigvis har gjort noget forkert, og at kundens dårlige humør til sidst vil gå over. 
I stedet for at udtale dig om sagen, bliver du ved med at stille spørgsmål. Dette vil lade kunden vide, at du ikke afviser deres klage, og ved at besvare dine spørgsmål kan kunden indse, at der er en misforståelse. Prøv at ignorere fornærmende eller uhøflige ting, som kunden siger, og fokuser på, hvad hans/hendes reelle klage er. Hvis kunden ikke kan gøre sin klage klar, så spørg ham/hende høfligt, men tydeligt, "Sir, jeg forstår ikke, hvad problemet er. Hvad kan jeg gøre for at hjælpe dig i dag?" Spørg sådan noget, "Hvad var dine forventninger?" og følg det spørgsmål med en høflig "Hvorfor har du de forventninger?" Gør dette omhyggeligt, da disse spørgsmål, hvis de stilles uden ro og en høflig tone, kan virke som hånende. Men disse spørgsmål kan hjælpe med at komme til kernen af problemet - for eksempel kan kunden have fejllæst en annonce eller misforstået, hvad der blev tilbudt. Du skal muligvis forklare årsagen til din holdning til sagen. Det er fint, men sørg for at holde dig til problemet og din begrundelse uden at angribe kunden eller deres logik. At stille spørgsmålstegn ved kundens logik eller karakter vil kun eskalere situationen og gøre det sværere for dem at arbejde med. 
Hvis din korrespondance med kunden er via e-mail, bedes du bruge et øjeblik på at omgruppere, før du svarer på e-mailen. Tag et par dybe vejrtrækninger, fokuser på noget, der gør dig glad, og skriv først mailen, når du har genvundet kontrollen. 
sige sådan noget "Okay sir, bare for at være sikker på, at jeg forstår..." og så gentager du, hvad kunden fortalte dig. Dette kommunikerer subtilt til klienten, at du stoler på deres version af begivenhederne og tager det, der skete, meget alvorligt. 
sige sådan noget "Jeg undskylder ulejligheden hr. Vis mig, hvad vi kan gøre for at løse dette problem for dig." 
Brug faste, men høflige sætninger, som f.eks "Jeg vil gerne sige noget", "Det var ikke mit spørgsmål", eller "Det var ikke det, jeg sagde." Hvis du kommunikerer via e-mail, og kunden ignorerer noget, du allerede har sagt, så sig det igen eller sig noget bestemt, men høfligt, som f.eks "Sir, jeg har allerede diskuteret denne sag med dig. Er der andet, jeg kan gøre i dag for at hjælpe dig?" 
Hvis din korrespondance med kunden har været igennem en række e-mails, kan du e-maile dem bevis på en kontrakt eller aftale, eller blot henvise dem til en tidligere e-mail, hvis der er tidligere korrespondance om det pågældende spørgsmål. 
Fortæl din vejleder om kundens klager, der ser ud til at være årsag til problemet, og nævn, at kunden har det svært. Din vejleder kan instruere dig i, hvordan du kommer videre, eller tilbyde at træde til og selv tale med kunden. I det mindste bør din vejleder være i stand til at foreslå en strategi for en rimelig løsning på problemet, ideelt set en, der ville tilfredsstille alle involverede parter. 
Tænk positivt om dig selv. Føl det godt med at dæmpe en stressende situation uden at miste roen. Fjern selvtvivl ved at se på fakta. Dette kan være svært, men det er vigtigt at tage dig selv ud af ligningen og genindse, at kunden ikke nødvendigvis var sur på dig og sandsynligvis ikke mente noget med sine uhøflige kommentarer. Den kunde var bare sur over situationen, og du var tilfældigvis i nærheden. 
Håndtering af uhøflige kunder
Indhold
De fleste, der arbejder i kundeservice, er blevet generet af en uhøflig kunde. Nogle gange mister kunderne tålmodigheden med dig, nogle kunder bliver frustrerede over situationen, og nogle kunder er bare uhøflige. Uanset om kundeadfærden var berettiget eller ej, kan det være utroligt stressende for dig som medarbejder at håndtere uhøflig kundeadfærd. At vide, hvordan man håndterer en anspændt situation fra en uhøflig kunde, kan få dig til at føle dig gladere og mere komfortabel, mens du arbejder, uanset dit erhverv.
Trin
Del 1 af 3: Styr dine følelser
1. Forbliv rolig. Hovedreglen for kundeservice er, at uanset hvor uhøflig en kunde er, så mist aldrig besindelsen. At miste tålmodigheden med en kunde vil kun eskalere situationen og kan hurtigt resultere i din opsigelse.
- Tag en dyb indånding og lad luften strømme ind og ud af din mellemgulv i stedet for dit bryst. Dyb vejrtrækning fra maven hjælper med at slappe af din krop, selv i stressede situationer.
- Forestil dig noget, der får dig til at slappe af. Det kan være et sted, du har været eller en fuldstændig imaginær situation, men at visualisere et bestemt sted eller noget, der hjælper dig med at slappe af, kan berolige dine racertanker og hjælpe dig med at bevare roen.
2.Tag ikke fornærmelser personligt. Dette kan være vanskeligt for nogle mennesker, især dem, der har tendens til at internalisere kritik. Nøglen er at huske, at uanset hvad kunden faktisk siger, har den virkelige årsag til deres problem intet at gøre med dig som person. Han er højst sandsynligt ked af det produkt, han købte, eller den service, han forventede. Det er meget muligt, at kunden havde urimelige forventninger til at begynde med, eller måske er der lavet en simpel fejl, der irriterede ham/hende på det tidspunkt. Fokuser på at løse problemet i stedet for at fokusere på dine sårede følelser eller fornærmelser.
3. Lyt og lær, hvad det egentlige problem er. Hvis en kunde er uhøflig over for dig, kan du eller en kollega have begået en fejl. Eller måske fik kunden ikke, hvad han skulle have. Uanset om kundens adfærd er passende for situationen eller ej, er nøglen at lytte og prøve at forstå, hvad den faktiske situation er. Det er svært at lytte til en rasende kunde, der kaster uanstændigheder efter dig, men under al den vrede er et problem, som du eller en kollega sandsynligvis kan løse. Prøv at filtrere kundens dårlige opførsel fra og fokuser på det problem, der udløste deres dårlige opførsel.
4. Tal med lav stemme og tal langsomt. Hvis en kunde bliver mere vred, så prøv at sænke stemmen og sætte farten ned. Dette kan virke lidt lindrende og det gør det også klart for kunden, at du er stærk og professionel. Det er vigtigt at styre sin egen tone og lydstyrke bevidst, for hvis man tillader sig at blive vred på kunden, vil det kun gøre ondt værre.
Del 2 af 3: Vurdering af situationen
1. Lev med kunden. Det kan være svært at have empati med nogen, der bliver uhøflige eller endda aggressive, men det er den bedste taktik. Dette lader kunden vide, at du ikke forsøger at ødelægge deres oplevelse, og fortælle dem, at du er villig til at arbejde sammen med dem for at løse problemet. Dette kan være med til at aflaste den utvivlsomt spændte situation mellem dig og kunden.
- Lad kunden vide, at du forstår, hvordan han har det, og hvorfor han er vred. sige sådan noget "Jeg forstår hvorfor du er vred sir. Det lyder som en meget frustrerende situation."
2. Sæt dig i kundens sted. Selvom du faktisk ikke behøver at se på situationen fra kundens synspunkt, kan det være nyttigt. I det mindste bør du verbalt opsummere klientens situation, tale fra hans synspunkt, for at vise klienten, at du er på hans side.
3. Undskyld høfligt til kunden. Efter at have identificeret, hvad kunden faktisk er ked af, og opsummeret situationen for dem, skal du høfligt give dem en undskyldning. Det er lige meget, om kunden fortjener en undskyldning. Virkeligheden er, at du ikke vil være i stand til at berolige situationen uden en undskyldning og indsats for at rette op på situationen.
4. Lad dem ikke gå hen over dig. Hvis kunden tager fejl og er urimelig, skal du stadig undskylde ulejligheden, men du skal muligvis stå fast for at forhindre kunden i at gå hen over dig.
5. Indrøm det, når der ikke er noget, du kan gøre. En vred kunde vil sandsynligvis blive ved, så længe han tror, at hans adfærd kan ændre resultatet af samtalen. Hvis der ikke er noget, du eller dine kolleger kan gøre, så lad kunden vide det. Vær høflig, men bestemt - sig noget som, "Jeg forstår din frustration, og jeg er meget ked af det, men vi kan ikke gøre noget ved problemet." Han kan blive endnu mere vred, men han vil sandsynligvis erkende, at han er blevet besejret og lægge på, efter at han føler, at han har overbragt sine klager.
Del 3 af 3: Løsning af problemet
1. Hvis der er en simpel løsning, så brug den. Hvis du er autoriseret til at tilbyde kunder en refusion eller ombytning til et utilfredsstillende produkt, bedes du gøre det. Dette vil gøre kunden glad og reducere din potentielle stress. Ofte er den enkleste løsning den mest ønskelige for alle involverede.
- Du kan overveje at spørge kunden, hvad de vil have dig til at gøre for at løse problemet. Bemærk, at hvis kunden stadig er ihærdig eller urimelig, er de muligvis ikke villige til at foreslå en rimelig, praktisk løsning.
2. Vær opmærksom på skriftlige udtalelser. Hvis kunden har et problem med et køb, skal du bede om deres kvittering. Eller hvis kunden stiller krav, der strider imod en aftale, han/hende har underskrevet, kan du vise ham/hende aftalen. Uanset situationen kan en eller anden form for dokumentation eller beviser hjælpe dig med hurtigt at afkræfte en vred kundes påstande, hvis det er urimeligt.
3. Rådfør dig med en leder. Hvis du ikke er autoriseret til at tilbyde refusion eller ombytning, eller hvis du er sikker på, at det ville være i strid med virksomhedens politik, skal du tale med din supervisor. Du bør også lade en supervisor vide, når en kunde er rasende eller urimelig, da lederen muligvis kan mægle, før tingene eskalerer.
4. Tag en pause, når det er overstået. Når situationen er løst, eller i det mindste udskrevet, er det vigtigt at holde en kort pause (hvis dit arbejde tillader det). Kom udenfor for at få frisk luft, få en kop kaffe eller te, eller bare gå på toilettet for at køle dit ansigt med koldt vand. Uanset hvilken strategi du vælger, er det vigtigt, at du giver dig selv lidt tid til at køle ned og slappe af efter en anspændt, potentielt bekymrende situation.
5. arbejde på detat lade tingene gå. Efter en anspændt situation, såsom at handle med en uhøflig kunde, kan du blive fristet til at sige noget om denne kunde til andre kolleger eller endda venner eller familie, når du kommer hjem igen. Men eksperter advarer om, at udluftning om en bekymrende situation faktisk kan være mere skadelig over tid, i hvert fald hvis du gør det ofte. Selvom det giver afslapning og tilfredsstillelse i kort tid, kan denne måde at udlufte eller opråb med tiden blive hjernens foretrukne måde at håndtere stress og vrede på. Det kan være usundt for dig og frustrerende for dine venner, familie og kolleger.
6. Arbejde for at forebygge fremtidige problemer. Spørg dig selv ærligt, om der ikke kunne være gjort noget for at forhindre dette problem. Lad være med at lægge dig ned over dette, bare beslut om du eller dine kolleger kunne have gjort noget anderledes. Brug derefter den ubehagelige konfrontation som en lærerig oplevelse. Du har med succes identificeret, adresseret og løst problemet - det er værd at føle sig godt tilpas. Næste gang bliver det nemmere, og du vil vide, hvordan du skal håndtere ubehagelige kunder.
Advarsler
- Ignorer aldrig trusler fra en uhøflig kunde rettet mod dig, en kollega eller din virksomhed. Anmeld eventuelle trusler om vold til en supervisor.
Artikler om emnet "Håndtering af uhøflige kunder"
Оцените, пожалуйста статью
Populær
