Håndtering af vrede kunder: 12 trin (med billeder)

Indhold

Trin
- Del 1 af 2: Forståelse af kundens klage
- Del 2 af 2: Gå videre
Tips
Advarsler

At håndtere vrede kunder kan være en af de største udfordringer på arbejdspladsen. Uanset om du møder disse kunder personligt eller taler med dem over telefonen, er chancerne for, at du vil møde en masse frustration, aggressivitet, vrede og utålmodighed. Det vigtigste er, at du holder dig i ro.

Trin

Del 1 af 2: Forståelse af kundens klage

1. Bevar roen, og juster din tankegang. Ingen kan lide at håndtere ophedede, skrigende mennesker på offentlige steder. Det er dog op til dig at holde hovedet koldt i den situation. Du kan blive fristet til at råbe tilbage, men prøv at modstå den fristelse! Situationen vil kun eskalere, hvis du også bliver vred og begynder at råbe. Sæt din bedste kundeservice fod frem, og prøv at berolige dine følelser – det er tid til at komme på arbejde.

Brug ikke sarkasme eller åbenlys fingeret høflighed. En sådan adfærd vil yderligere give næring til kundens vrede og gøre situationen meget mere irriterende.

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 2

2. Lyt aktivt til, hvad kunden siger. En vred kunde vil generelt bare have nogen at lufte deres vrede og frustration over for, og i dag er du den person. Det betyder, at du skal gøre dit bedste for at lytte nøje til, hvad han/hun har at sige. Giv din kunde din udelte opmærksomhed, og bliv ikke distraheret. Se talen, og lyt virkelig til, hvad han/hun har at sige.

Mens du lytter til ham/hende, så søg efter svar på følgende spørgsmål: Hvad skete der, der gjorde ham/hende ked af det? Hvad vil han/hun? Hvad kan du gøre for at hjælpe?

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 3

3. Sluk for dine følelser. Hvis kunden er særligt vred, kan de sige noget, der er ekstremt uhøfligt eller ondskabsfuldt. Husk ikke at tage det personligt. Kunden er vred på virksomheden, produktet eller tjenesten – ikke dig. Du bliver nødt til at lægge dine personlige følelser til side et stykke tid.

Bare husk, at hvis kunden bliver fjendtlig, voldelig eller truer, skal du fortælle dem, at du vil involvere din chef for at løse konflikten. Hvis du går tilbage, så lad din chef vide, hvad der sker. Hvis det bliver værre, så bed kunden om at gå. Sørg for, at du er opmærksom på virksomhedens protokol vedrørende potentielt farlige kunder. Hvis protokollen foreskriver det, så tøv ikke med at kontakte politiet.

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 4

4. Gentag kundens bekymringer. Når kunden er færdig med at lufte ud, så sørg for at vide præcis, hvorfor han/hun er irriteret. Hvis du stadig ikke er sikker, så gentag det, du tror, kunden er ked af. Eller spørg kunden om det. At gentage bekymringen viser, at du har været opmærksom. Du bekræfter også, at der er et problem, der skal løses.

En god måde at sikre dig, at du ved, hvad problemet er, er at holde dig kold og justere dit sprog i overensstemmelse hermed. "Jeg forstår, at du er vred, og det med rette: pizzaen blev leveret til dig en time for sent."

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 5

5. Sympati med kunden aktivt. Empati vil hjælpe kunden til at forstå, at du er der for at betjene dem. Når du har identificeret problemet, så vis kunden, at du er ked af det, og at du fuldt ud forstår, hvorfor han/hun er vred. Sig noget som:

"Jeg forstår fuldt ud din frustration - at skulle vente på en pizza er forfærdeligt, især hvis du er meget sulten."

"Du har ret til at blive irriteret - leveringsforsinkelser kan ødelægge hele din tidsplan."

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 6

6. Undskylde. Lad kunden vide, at du er oprigtigt ked af, at dette skete – uanset om du synes, kunden er lidt for dramatisk eller ej. Ligesom at vise empati, kan undskyldning komme dig langt. Nogle gange vil irriterede kunder ikke have andet end en undskyldning for den dårlige service. Forhåbentlig falder klienten lidt til ro, hvis du på vegne af din arbejdsgiver undskylder.

sige sådan noget, "Jeg er meget ked af, at pizzaen ikke blev leveret til tiden. Det er virkelig frustrerende, når det sker, og jeg forstår godt, hvorfor du er ked af det. Lad os se, hvad vi kan gøre for at gøre det rigtigt."

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 7

7. Ring til din leder, hvis kunden beder dig om det. Hvis du håndterer situationen, og kunden kræver, at du henter din chef eller leder, er det bedst at blive enige. Det er dog selvfølgelig altid bedre, hvis du kan undgå at skulle involvere din leder. Ved selv at løse en ophedet situation viser du din chef, at du er i stand til at håndtere vrede kunder roligt.

Del 2 af 2: Gå videre

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 8

1. Giv en mulig løsning (eller løsninger). Nu hvor du ved, hvorfor kunden er vred, skal du finde på en løsning. Hvis du kan tænke på en løsning, der vil tilfredsstille kunden, så giv den.

Hvis vi tager eksemplet med pizzaen, kan du sige noget som: "Jeg forstår fuldt ud din vrede over den sene levering. Jeg vil med glæde refundere dig pizzaen og tilbyde dig en voucher til en gratis pizza. Jeg vil personligt sørge for, at den næste pizza bliver leveret til dig som et lyn."

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 9

2. Bed kunden om feedback. Hvis du ikke er sikker på, hvad der ville gøre kunden glad, så spørg dem bare. Hvad vil han/hun gerne hjælpe med at løse situationen?? Er der et resultat, han/hun ville være tilfreds med?? Sig noget som:

"Hvordan kan jeg gøre det op til dig? Hvis det er inden for mine muligheder, vil jeg sørge for, at det bliver opfyldt."

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 10

3. Tage øjeblikkelig handling. Fortæl kunden, hvad du vil gøre for at sikre, at problemet er løst. Giv ham/hende dine kontaktoplysninger, især hvis du taler med kunden via telefon. På denne måde kan han/hun kontakte dig, hvis problemet opstår igen.

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 11

4. Brug et par minutter på dig selv efter situationen. Hvis kunden er gået, eller har lagt på, så brug et øjeblik på at behandle det, der lige er sket. Lad dig selv køle af et stykke tid. Selvom kunden er gået tilfreds, kan disse situationer være ekstremt stressende. Brug et øjeblik på at trække vejret. Skriv ned, hvad der skete: dato, tid, sted, begivenhed, løsning.

Billede med titlen Håndter vrede kunder Trin 12

5. Kontakt kunden. Ring til kunden, når problemet er løst. Spørg ham/hende, om alt gik glat. Hvis du kan, så gå et skridt videre. Skriv en håndskrevet undskyldning, eller giv kunden rabat på deres næste ordre.

Tips

Tag ikke klagen personligt – heller ikke selvom du var ansvarlig for den. Hvis du bliver følelsesmæssigt involveret i sagen, så skrid til side. Få en anden medarbejder til at løse konflikten.
Find ud af, hvordan du ville se problemet løst, hvis du havde en klage. Behandl derefter kunden, som du gerne vil behandles.
Hvordan du håndterer reklamationer kan sikre, at kunderne fastholdes. Hvis du gør det rigtigt, er chancerne for, at de bliver ved med at komme; Hvis du ikke gør det rigtigt, er chancerne for, at de ikke kommer tilbage.
En måde at undgå at tage problemet personligt på er at minde dig selv om, at kundernes meninger er vigtige, men ikke nær så vigtige som din families og venners. Lad ikke en fremmed ødelægge et minut af din dag.
Nogle kunder klager over alt. Hvis du støder på en af disse kunder, så prøv at diskutere med din leder, om den kunde er en, du hellere vil miste end at være rig. Den tid du spilder på sådanne kunder, bruges bedre på gode kunder.
Hvis du ikke kan give kunden, hvad han/hun ønsker, så prøv noget gratis (spørg om lov) for at gøre det op til ham/hende.

Advarsler

Husk, at sikkerheden for dig, dine kollegaer og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krydser en grænse ved at true dig, komme med truende kommentarer eller udvise fjendtlig adfærd, bedes du kontakte politiet. Informer din kok, hvis dette er muligt på en sikker måde. De fleste virksomheder vil hellere miste en misbrugskunde end at få deres medarbejderes, kunders og andres sikkerhed kompromitteret.